Geçtiğimiz yıllarda yaşadığımız pandemi süreci başta sağlık olmak üzere; alışveriş, eğitim ve bankacılık sektörlerinde önemli değişiklere sebep oldu ve ticaretin dönüşümünü de oldukça hızlandırdı. İnsanların öncelikle temel ihtiyaçlarını karşılamak için gerek duyduğu e-ticaret gıda alışverişleri daha sonra bir alışkanlığa dönüştü. Günümüzde artık giyimden elektronik aletlere, bebek bakım ürünlerinden mobilyaya kadar farklı bir çok kategoride e-ticaret alışverişleri ağırlık kazandı. Pivony müşterinin sesi analitiği platformu pandemiden sonra satış hacminde ve sipariş sayılarında ciddi büyüme gösteren mobilya sektörü hakkında önemli bir çalışmaya imza attı. Türkiye’nin önde gelen mobilya markalarının 9 binden fazla sosyal medya ve e-ticaret yorumunu analiz eden Pivony, ortaya çıkan önemli içgörüleri iş profesyonelleri ile paylaştı. Tüketiciler Kurulum Zorluğunda Şikayetçi Demonte Mobilya, parçaları birleştirilmemiş, kurulum gerektiren, sonrasında tekrar sökülüp takılabilen, buna uygun tasarlanarak üretilen mobilya türüdür. Çevrimiçi yapılan mobilya alışverişlerinde ise demonte ürünler daha uygun fiyatlı olmalarından ve kargo kolaylığı sağlamarında dolayı daha çok tercih ediliyor. Mobilya markaları, tüketicilerin kurulumu kolayca tamamlayabilmeleri için ürünlerin yanına bir kullanım kılavuzu ekleseler dahi her on kişiden biri mobilya alışverişlerinde kurulum zorluğu hakkında konuşuyor. Çalışma özellikle “vidalı ürünlerde tüketicilerin vidaların doğru yere denk gelmemesi, boşlukların yeterli büyükte açılmaması” gibi şikayetlerin öne çıktığını gösteriyor. Pivony Kurucu Ortağı Emre Çalışır, “Tüketiciler online aldıkları ürünlerde özellikle birleşme parçalarında ek bilgilendirmelere ihtiyaç duyduklarını söylüyor, kullanım kılavuzuna ek olarak bu bölümlerde işaretleme yapılmasının kurulumu kolaylaştıracağını düşünüyorlar” diyerek mobilya sektörü için önemli bir tüketici içgörüsünü paylaştı. Eksik Parça İle Gönderim Yapılması Marka İtibarına Zarar Veriyor. Bu çalışma ayrıca tüketicilerin “eksik parça” yorumlarının da ön plana çıktığını vurguluyor. Özellikle e-ticaret sayflarında yapılan tüketici yorumları analizinde; “Tüketiciler yalnızca eksik parça çıktığında değerlendirmelerini paylaşmıyor, eksiksiz parça geldiğinde de olumlu değerlenmelerini tavsiye amaçlı diğer tüketicilere paylaşıyorlar. Eksik parça çıktığında yaratıcı çözümler bulmaya çalışan tüketicilerin yanı sıra bu durumda “almayın, alırken göz önünde bulundurun, bu markayı bir daha tercih etmeyin” gibi tüketicilerin eleştirileri de görülmekte. Çalışır, “Marka itibarını oluşturmak yıllar alıyor ancak bir ürün yorumuna gelen etki pek çok tüketicinin erişimine açık olduğundan oldukça büyük. Marka itibarına dikkat eden markaların müşteri deneyimi ve pazarlama departmanları devamlı olarak müşterinin sesini dinlemeli ve hemen aksiyon almalıdır.” diye sözlerine ekledi. Fiyat Performans Ürünü Olarak Görülüyorlar ve Kaliteleri Beğeniliyor. Öte yandan her dört kişiden biri online alışverişte erişebildikleri ürün çeşitliğinin, ürünlerin kalitesinin ve fiyat performansının tatmin edici olduğunu dile getiriyor. (RESİM 4) Çalışır “Pandemiden sonra mobilya sektöründe online alışverişte 3 senede 34 kat büyüme olduğunu tahmin ediyoruz. Markalar bu rekabeti göz önünde bulundurarak kalitelerini düşürmeden, rakip markaları daha derin analiz ederek çevrimiçi kanallarda daha fazla tüketiciye ulaşabildikleri için ağızdan ağıza tavsiye yoluyla çok daha hızlı büyüyebileceklerini unutmamalı” diyerek sözlerini noktaladı.